En el presente caso, un consumidor demandó a una entidad financiera pretendiendo el reintegro de unos recursos que habían sido extraídos de su cuenta mediante múltiples retiros en cajero automático que tuvieron lugar en el transcurso de varios días y que, según él, no los hizo, cabe anotar que todos los retiros se hicieron con la tarjeta y la clave del consumidor.
El consumidor alegó que la entidad financiera no implementó los mecanismos de seguridad suficientes en sus cajeros automáticos que permitieran dar certeza que era él quien estaba realizando los retiros y, manifestó, además, que la entidad no le notificó sobre los mismos en el momento en que estos se estaban efectuando, motivo por el cual no dio aviso inmediato a la entidad demandada de que no era él quien estaba realizando los mismos.
De manera que el litigio consistió en determinar si la entidad financiera era responsable contractualmente respecto de los retiros en cajero automático que se realizaron con cargo a la cuenta de titularidad del consumidor y, si, en ese sentido, la entidad financiera estaba obligada a la devolución de los recursos a favor de este.
La Delegatura para funciones jurisdiccionales de la SFC, encontró que el consumidor incumplió los deberes que le correspondían de custodiar diligentemente su tarjeta débito que tenía un chip incorporado y para su uso debía ingresarse la clave asignada por el cliente, pues los retiros objetados fueron exitosos en la medida en que se efectuaron con estos dos elementos – Tarjeta débito y clave –, tal como lo señala la sentencia del 18 de diciembre del 2020 del MP Luis Alonso Rico Puerta, por lo que concluyó que el consumidor, en algún momento de la relación contractual, perdió la custodia de estos, aun cuando él manifestó que estos elementos continuaban en su poder.
Ahora bien, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales SFC, de otra parte, no encontró comprometida la responsabilidad de la entidad demandada debido a que:
- No se presentaron intentos fallidos durante el curso de los retiros desconocidos por el consumidor y/o situaciones que ameritaran el bloqueo de la cuenta.
- En cuanto a la obligación de la demandada de elaborar el perfil del cliente el Despacho concluyó que, en este caso, dicho perfil estaba en construcción, toda vez que los retiros tuvieron lugar casi dos meses después de que el consumidor adquirió la cuenta con la entidad financiera.
- La forma en que se realizaron los retiros no pudo haber generado alerta alguna al interior de la demandada, ello en consideración de que los mismos cursaron durante varios días sin que se excedieran los topes diarios para retiros, sin que el consumidor hubiese presentado reclamo alguno de manera inmediata y sin que se generara agotamiento de saldo en la cuenta de este.
En definitiva, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales SFC, encontró cumplidas a cabalidad las obligaciones legales y contractuales de la entidad financiera demandada, declaró probadas las excepciones propuestas en la contestación de la demanda y negó la devolución saldos a favor de este.