La Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia se pronunció sobre la responsabilidad de las entidades financieras en la realización de operaciones bancarias desconocidas por la titular del producto financiero cuando medió la pérdida de su dispositivo celular como elemento transaccional.
En el presente caso, la consumidora financiera interpuso Acción de Protección al Consumidor Financiero en contra de una entidad bancaria, indicando en los hechos de su demanda que el Banco demandado es responsable de la devolución de los recursos sustraídos de su cuenta de ahorros, por cuanto que un delincuente hurtó su celular a través del cual accedió a su aplicación bancaria sin que a su juicio, el Banco impidiera la operación objetada, siendo su deber hacerlo al no haber mediado su voluntad en dicha operación.
Al respecto, la Delegatura hizo referencia al régimen de responsabilidad atribuible a las entidades bancarias, el cual se caracteriza por atribuirles un deber indemnizatorio en favor de sus clientes por el riesgo que crea al momento de implementar mecanismos transaccionales susceptibles de fraude bancario por parte de terceros ajenos a la relación comercial Cliente – Banco, tales como las aplicaciones móviles.
De igual manera, explicó que el medio defensivo que tienen los Bancos para exonerarse de responsabilidad es alegando la culpa exclusiva de la víctima, cuando para ello se demuestra que por culpa del titular o de sus dependientes permite el retiro de sus recursos a terceros ajenos a la relación contractual.
En esta oportunidad la sustracción de los recursos consistió en que un delincuente hurtó el celular donde la titular tenía instalada la aplicación bancaria, logrando acceder a ésta para posteriormente realizar el retiro por cajero automático.
La defensa del Banco demandado demostró que la orden de bloqueo de su producto financiero se realizó dos horas después de la ocurrencia de la transacción objetada, tiempo suficiente para que los delincuentes cambiaran la clave de acceso a la aplicación bancaria y así, pudieran acceder a los recursos allí depositados.
De igual manera, el Banco probó que la orden de retiro de los recursos se ajustaba al perfil y hábito transaccional de la cliente, motivo por el cual los sistemas de alertamiento y seguridad no se activaron, porque no había ninguna señal que le indicara al Banco la ocurrencia de un fraude bancario que le permitiera de manera automática bloquear las operaciones contra la cuenta de ahorros afectada.
Con base en lo demostrado por la entidad accionada, se dieron por probadas las excepciones denominadas “Hecho de la víctima como causa exclusiva del daño y eximente de responsabilidad del Banco”, “Incumplimiento de consumidor financiero de sus obligaciones legales y contractuales” y “diligencia del Banco y cumplimiento de sus deberes profesionales”, negándose de esta manera las pretensiones de la demanda.