Es una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, cuyas funciones deberán ejercerse de manera autónoma e independiente a las entidades vigiladas.

En el artículo 13 de la Ley 1328 de 2009 se encuentran establecidas las funciones del Defensor del Consumidor Financiero, las cuales son las siguientes:

• Atender a los consumidores financieros de manera oportuna y efectiva.
• Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita las quejas presentadas por los consumidores financieros dentro de los término y procedimientos establecidos por el Decreto 2555 de 2010.
• Actuar como conciliados entre los consumidores financiero y la entidad vigilada.
• Ser vocero de los consumidores financieros ante las entidades financieras.
• Realizar recomendaciones a la entidad financiera.
• Proponer a las autoridades modificaciones normativas.
• Las demás que asigne el Gobierno Nacional.

En el artículo 14 de la Ley 1328 de 2009 se encuentra los casos que no son de conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero:

– Los que no corresponde o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.

– Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.

– Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades.

– Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.

– Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.

– Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.

– Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.

– Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.

– Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

En el artículo 2.34.2.1.5 del Decreto 2555 de 2010 se encuentra establecido el procedimiento de atención de queja ante el Defensor del Consumidor Financiero:

1. El consumidor Financiero deberá presentar su queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor financiero mediante un documento donde debe indicar:

• Nombre completo,
• Número de identificación,
• Teléfono,
• Dirección,
• Hechos que motivan la queja o reclamación y pretenciones.

Las quejas o reclamaciones pude ser presentadas por el consumidor financiero directamente al Defensor del Consumidor Financiero o a través de los canales de atención de la entidad vigilada, quien tiene la obligación de hacer el traslado de las quejas o reclamaciones al Defensor dentro del término de tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento.

2. Una vez recibida la queja o reclamo, el Defensor tendrá un plazo de tres (3) días hábiles para comunicarle al consumidor acerca de la inadmisión, admisión o solicitud de información adicional.
3. En el caso de que el Defensor estime necesario requerir información adicional al consumidor financiero, éste tendrá un término de ocho (8) días hábiles para suministrar la información solicitada por el Defensor, si en este término el consumidor no brinda la información se entenderá como desistida la queja o reclamación, esto sin perjuicio de que el consumidor financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entendería presentada como si fuera la primera vez.
4. Recibida la información solicitada al Consumidor, el Defensor decidirá en el término antes señalado, (3 días hábiles), sobre la admisión o inadmisión de la queja. Si la queja es admitida, la misma será trasladada a la entidad vigilada para que ésta, en el término de ocho (8) días hábiles contados a partir del día siguiente al traslado, remita respuesta relacionada con la queja o reclamo presentado por el Consumidor.
5. En el caso de que el Defensor inadmita la queja, toda vez que es un asunto que no puede conocer y tramitar deberá comunicárselo al consumidor y dará por terminado el trámite.
6. En cualquier etapa del trámite, el consumidor financiero puede solicitar la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, caso en el cual se suspendería el trámite de la queja y se citaría a la audiencia de conciliación.
7. Cabe mencionar, que cualquier etapa del trámite el consumidor financiero puede desistir de su queja o reclamo, mediante un documento dirigido al Defensor, indicando el motivo de desistimiento.
8. Una vez la entidad vigilada remita toda la información al Defensor del Consumidor Financiero, este último tendrá ocho (8) días hábiles para dar respuesta final a la queja o reclamación. 
9. Ahor bien, si la decisión es desfavorable al consumidor financiero, éste puede acudir a cualquier mecanismo de protección de sus derechos.
10. Es importante mencionar que el trámite de la queja o reclamo ante esta Defensor no constituye requisito de procedibilidad, por lo que el consumidor puede ejercer, cualquiera de las vías jurisdiccionales o administrativas a que haya lugar o acudir  a la Superintendencia Financiera de Colombia o los jueces correspondientes.

De acuerdo con el artículo 13, literal c de la Ley 1328 de 2009 establece que el Defensor del Consumidor Financiero podrá actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada.

Cabe mencionar que, la conciliación es un mecanismo alternativo de solución de conflictos, por medio del cual, los consumidore financieros y las entidades vigiladas pueden solucionar sus diferencias, con ayuda de un tercero neutral, llamado conciliador, que sería el Defensor del Consumidor Financiero.

Es importante resaltar, que la solicitud de audiencia de conciliación ante el Defensor del consumidor financiero es totalmente GRATIS para el consumidor financiero.

En cualquier etapa del trámite, el consumidor financiero o la entidad vigilada puede solicitar la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, caso en el cual se suspendería el trámite de la queja y se citaría a la audiencia de conciliación a las partes.

Ahora bien, la solicitud de audiencia de conciliación debe ser presenta por escrito al Defensor a través de sus canales de atención (oficina física, página web o correo electrónico), donde debe indicarse lo siguiente:

1. Nombre completo,
2. Número de identificación,
3. Teléfono,
4. Dirección,
5. Hechos que motivan su solicitud de audiencia de conciliación,
6. Pretensiones,
7. La cuantía,
8. Si se acude con apoderado debe suministrarse los siguientes datos: (nombre completo del apoderado, número de identificación, número de tarjeta profesional, correo electrónico, teléfono).
9. Si acude el Represente Legal (Persona Jurídica) se requiere la siguiente información: nombre completo del R.L, número de identificación, correo electrónico, teléfono y certificado de existencia y representación legal.

Si, el acta de conciliación presta mérito ejecutivo y efectos de cosa juzgada, esto quiere decir lo siguiente:

• Mérito ejecutivo: en el caso que una de las partes o ambas partes incumplen lo acordado en el acta de conciliación, pueden exigir el incumplimiento por vía judicial.
• Cosa juzgada: significa que el acuerdo al llegaron las partes en la conciliación quedó resuelto y no puede acudir a ninguna instancia judicial o mecanismo alternativo conflicto para para que conozcan sobre los mismos hechos.

El Defensor del Consumidor Financiero emitirá recomendaciones a la entidad vigilada, con el fin de que ésta tome medidas o acciones correspondientes para mejorar la relación con los consumidores financieros.