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En el presente caso, observamos una consumidora financiera que interpuso Acción de Protección al Consumidor en contra de varias entidades bancarias alegando que, con cargo a los dineros depositados en su Cuenta de Ahorros se realizó, sin su consentimiento, una transferencia con destino a un producto de esta misma naturaleza, el cual había sido aperturado a su nombre y quien igualmente desconoció el mismo y, en consecuencia, procedió a solicitar la devolución de los recursos sustraídos al haber sido víctima de suplantación de identidad.
Sobre el particular, la Delegatura inició el estudio del problema jurídico planteado en este asunto, haciendo un recuento de las disposiciones normativas que regulan los usos de las Cuentas de Ahorro y que se encuentran establecidos en los artículos 1396 y ss. del Código de Comercio.
Acto seguido, hizo alusión a que la actividad desempeñada por los Bancos es considerada, acorde con lo señalado en el artículo 335 de la Constitución Política, como de interés público y, por lo tanto, requiere que la misma sea ejercida bajo los principios de debida diligencia y transparencia en la información que deba ser entregada por las entidades financieras en favor de sus clientes.
Sin embargo, los deberes y obligaciones de las entidades bancarias no son del todo absolutas teniendo en cuenta que, a los consumidores financieros les asiste ciertas cargas de autoprotección y autocuidado tal como se encuentra estipulado en el artículo 6° de la Ley 1328 del 2009, siendo estas consideradas como “buenas prácticas de protección propias de los consumidores”.
Y es aquí en donde el estudio realizado por la Delegatura comienza a aplicarse al caso en concreto, toda vez que, para el asunto objeto de análisis y respecto a la realización de la transacción desconocida, se demostró que la accionante había incumplido con esas buenas prácticas establecidas en la disposición normativa enunciada, pues si bien no resultó ser materia de discusión la suplantación de la que fue víctima, esta circunstancia no era suficiente para que, por su parte, se desligara de sus obligaciones como consumidora financiera.
Al respecto, el fallador consideró que la operación objeto de discusión, con cargo a la Cuenta de Ahorros de titularidad de la demandante, administrada por una de las entidades bancarias demandadas, había cursado de manera exitosa, en razón a que la accionante permitió que a través de su dispositivo móvil y bajo una dirección IP considerada como habitual, se ingresara a su Banca Personal y, de allí, se realizara la inscripción del producto aperturado de manera fraudulenta, por ende, para el Banco remitente de los recursos, la solicitud de transacción cumplía a cabalidad con todos los factores de autenticación para permitir la utilización de los dineros transferidos.
A pesar de este análisis, no debe dejarse de lado que la decisión resultó ser favorable solamente para una de las codemandadas, teniendo en cuenta que, la Delegatura efectuó un estudio de las actuaciones desplegadas por ambos Bancos y encontró que en lo que respecta a la entidad financiera desde a cual se aperturó la Cuenta de Ahorros que, la vinculación de la accionante para el otorgamiento de ese producto no superó la totalidad de filtros de seguridad dispuestos para el efecto e, inclusive, se indicó que, había quedado demostrado que desde el año 2023, esa entidad le había indicado a la demandante que para la apertura de esa cuenta había mediado una situación fraudulenta y, por ende, se realizarían las gestiones para eliminar dicho producto y efectuar la devolución del rubro reclamado, circunstancia que en ningún momento aconteció.
Por lo tanto, resolvió la Delegatura que las actuaciones desplegadas por esa entidad financiera no se ajustaban a los principios que rigen la relación contractual entre las partes, dentro de los cuales se encuentran la debida diligencia y transparencia en la información con ocasión al ejercicio de una actividad catalogada por la Carta Política como de interés público y, en consecuencia, procedió a condenar a esa entidad a devolver el saldo reclamado por la accionante debidamente indexado.
