El consumidor financiero interpuso Acción de Protección al Consumidor en contra una entidad bancaria, en relación con una transacción efectuada con cargo a los dineros depositados en su cuenta de ahorros, la cual desconoció. Al respecto, el consumidor señaló haber cambiado de operador telefónico, lo que le significó tener que modificar el número telefónico que tenía registrado con la entidad financiera, y que conllevó a quedarse unos días sin acceso al aplicativo de la entidad financiera, de manera que, al acceder nuevamente, se percató de un faltante en el saldo de su cuenta de ahorros.
En el análisis realizado por la Delegatura, ésta no encontró una falla en la prestación del servicio del banco, en la medida que, demostró haber cumplido con las obligaciones de seguridad que se encontraban a su cargo.
Así mismo, se afirmó por la Delegatura que el cambio de dispositivo por parte del demandante no se puede tomar como una señal de alerta por parte de la entidad financiera, toda vez que, para la realización de las operaciones se cumplió con todos los requisitos para acceder al canal virtual y se tramitaron en debida forma los códigos y medidas pactadas como formas de autenticación del cliente, lo cual, resulta determinante a fin de establecer la debida diligencia de la entidad financiera.
Por otro lado, Delegatura procedió a revisar el historial de los movimientos del producto encontrando que la operación cuestionada por el consumidor financiero encajaba dentro del perfil del cliente, de ahí que se pudo afirmar que no existió falla en la prestación del servicio por parte de la entidad financiera. Esto significó que, por parte de la entidad financiera se observaron las instrucciones de seguridad de la Superintendencia Financiera, relacionadas con la definición de procedimientos para la confirmación oportuna de la operación monetaria conforme con los hábitos del consumidor financiero demandante.
En esta medida, la Delegatura declaró probados los medios exceptivos incoados por la entidad bancaria, como lo son, el hecho de la víctima como causa exclusiva del daño y, por tanto, eximente de responsabilidad del banco; debida diligencia del banco y cumplimiento de sus derechos profesionales; inexistencia de responsabilidad del banco respecto a los hechos que sustentaron las pretensiones de la demanda debido a la ausencia de un nexo de causalidad. Esto permitió establecer que la institución financiera cumplió con sus obligaciones contractuales y legales.
