En decisión de la Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia, se estableció que en la realización de operaciones electrónicas no basta con la implementación de procesos tecnológicos por parte de las entidades financieras, toda vez que, resulta indispensable que esta tecnología se encuentre acompañada de pruebas robustas y verificables que acrediten el consentimiento informado del consumidor.
En el proceso, se discutió la validez de la contratación de una tarjeta de crédito a través del canal virtual de la entidad financiera, que fue desconocida por la consumidora financiera a cuyo nombre se aperturó dicho producto financiero.
La Delegatura, tras valorar los elementos probatorios, encontró que el banco no logró demostrar de manera adecuada ni la conservación, ni la autenticidad del consentimiento que habría dado origen al producto financiero en cuestión. Aunque se allegaron documentos como un formulario en PDF y un archivo técnico en Excel con información relativa a un código OTP, el Despacho concluyó que estos soportes probatorios no resultaban suficientes para probar el cumplimiento de los deberes de autenticación y autorización por parte del consumidor financiero de la apertura del producto financiero, señalando que, la sola existencia del documento técnico, al estar en inglés y carecer de respaldo que permitiera su interpretación, no constituyó prueba válida de que la entidad financiera hubiera realizado un proceso adecuado de verificación de identidad.
Como consecuencia, la Delegatura declaró la responsabilidad contractual del banco por la emisión no consentida de la tarjeta de crédito y las consecuentes compras realizadas con la misma y los reportes negativos en centrales de riesgo. No obstante, el fallo negó las pretensiones indemnizatorias de la demanda, por cuanto no se acreditó de manera suficiente un daño emergente o perjuicio adicional atribuible al actuar del banco.
Este caso resalta la relevancia de que las entidades bancarias no solo adopten procesos de contratación electrónica, sino que también cumplan con su deber legal de conservar y acreditar de manera sólida cada uno de los pasos del proceso, incluyendo la validación del consentimiento. No se trata únicamente de afirmar que un producto fue solicitado, sino de poder demostrarlo de forma contundente y legalmente admisible ante una autoridad judicial, debiendo contar con los estándares de autenticación y verificación de identidad.
