La Superintendencia Financiera de Colombia, mediante la Carta Circular 0054 de 2026, recordó a las entidades vigiladas la obligación de aplicar el procedimiento de “Quejas Exprés” frente a determinadas reclamaciones presentadas por consumidores financieros afectados por las circunstancias derivadas del evento sísmico ocurrido el 10 de agosto de 2026.
Esta medida busca agilizar la atención de las quejas y garantizar respuestas oportunas a quienes se han visto impactados por la situación de desastre declarada por el Gobierno Nacional mediante el Decreto 1171 de 2026.
¿Qué es una “Queja Exprés”?
La regulación de la Superintendencia Financiera de Colombia contempla el procedimiento de “Quejas Exprés” como un mecanismo especial de clasificación y atención que permite optimizar los tiempos de respuesta frente a determinadas reclamaciones de los consumidores financieros.
Cuando una queja es clasificada bajo este procedimiento, la entidad vigilada debe darle trámite prioritario y atenderla dentro del término especial establecido por la regulación.
¿Quiénes pueden beneficiarse de este procedimiento especial?
De acuerdo con la Carta Circular 0054 de 2026, deberán recibir tratamiento como “Quejas Exprés” las inconformidades que se radiquen a partir de la entrada en vigencia de dicha circular y que cumplan cualquiera de las siguientes condiciones:
- Aquellas quejas que se refieran a hechos relacionados con el evento sísmico ocurrido el 10 de agosto de 2026 y que se originen en cualquiera de los departamentos señalados en el Decreto 1171 de 2026.
- Las reclamaciones presentadas por consumidores financieros domiciliados en los departamentos de: Chocó, Risaralda, Valle del Cauca, Caldas o Quindío. Lo anterior aplica independientemente del hecho que origine la inconformidad.
¿Cuál es el plazo para responder?
Cuando la entidad vigilada determine que procede la clasificación como “Queja Exprés”, deberá atender la reclamación en un término máximo de cinco (5) días hábiles, contados a partir del día siguiente al recibo de la queja por parte de la entidad, sin perjuicio de la obligación de brindar una respuesta clara, suficiente, integral y de fondo.
¿Cómo apoyará la Defensoría del Consumidor Financiero?
Es importante aclarar que la clasificación formal de una reclamación como “Queja Exprés” corresponde exclusivamente a la entidad vigilada, de conformidad con lo previsto en la Circular Básica Jurídica.
No obstante, con el propósito de promover la protección de los consumidores financieros y facilitar el cumplimiento de las instrucciones impartidas por la autoridad de supervisión, la Defensoría implementará un mecanismo de identificación preventiva.
En consecuencia, cuando de la información suministrada por el consumidor financiero se advierta que una queja podría encontrarse dentro de los supuestos previstos en la Carta Circular 0054 de 2026, la comunicación de traslado a la entidad será identificada como “Posible Queja Exprés”.
Esta actuación tiene carácter preventivo y no constituye una clasificación formal por parte de la Defensoría, sino una alerta para que la entidad vigilada evalúe la procedencia de aplicar el procedimiento especial previsto por la regulación.
Recomendaciones para los consumidores financieros
Si usted considera que su reclamación puede estar relacionada con alguna de las situaciones descritas anteriormente, le recomendamos:
- Informar claramente los hechos que originan la inconformidad.
- Indicar su lugar de residencia o domicilio.
- Señalar si los hechos guardan relación con las afectaciones derivadas del sismo ocurrido el 10 de agosto de 2026.
- Adjuntar los documentos o soportes que faciliten el análisis de su caso.
La Defensoría del Consumidor Financiero realizará seguimiento prioritario a las reclamaciones que puedan encontrarse dentro del ámbito de aplicación de la Carta Circular 0054 de 2026, con el propósito de contribuir a que los consumidores financieros reciban una atención acorde con los principios de debida diligencia e información cierta, suficiente y oportuna.
