Síntesis del caso y planteamiento del litigio
El litigio inició con la demanda presentada por un consumidor financiero, quien solicitó ordenar a la entidad demandada el abono a su cuenta del dinero debitado mediante una transacción que calificó como fraudulenta.
En el sustento fáctico, el demandante manifestó que un tercero le indicó que le enviaría un dinero mediante una aplicación móvil, debiendo seleccionar la opción de recibir; sin embargo, al autorizar la solicitud pendiente que figuraba en la pantalla, se produjo un descuento de su saldo en lugar de un ingreso de dinero. Tras percatarse del engaño y de que la plataforma solo le mostraba el aviso de solicitudes pendientes por autorizar, el actor presentó un reclamo telefónico ante la entidad financiera, el cual fue resuelto de manera desfavorable por la entidad al considerar que la transacción se aprobó sin inconvenientes técnicos.
Por su parte, la entidad financiera sostuvo que la transacción correspondió a una operación de Aceptar Solicitud ACH mediante la herramienta Transfiya, la cual exige la aceptación expresa del usuario previa autenticación con su número de identificación y clave virtual, argumentando además que, el demandante confesó haber ingresado voluntariamente a la aplicación y haber aceptado la transacción que indicaba expresamente un cobro pendiente, por lo que el débito obedeció a la propia conducta del consumidor y no a una falla de seguridad de la entidad.
Marco normativo y principios rectores aplicables
El estudio jurídico de la controversia se fundamentó en el régimen constitucional y estatutario de protección al consumidor financiero, partiendo de los artículos 78 y 335 de la Constitución Política de Colombia, los cuales consagran el control de calidad de los servicios, el derecho a la información y la especial tutela estatal sobre las actividades de captación e interés público. En este marco, priman las disposiciones especiales de la Ley 1328 de 2009, que establece el principio de debida diligencia y las obligaciones de las entidades vigiladas, así como los deberes y prácticas de autoprotección a cargo de los consumidores, regulados en el artículo 6 de dicha norma. Supletoriamente se aplican las reglas generales del Estatuto del Consumidor contenido en la Ley 1480 de 2011.
Adicionalmente, se integraron al marco normativo las reglas de la contratación comercial y bancaria previstas en los artículos 1396 a 1398 y 871 del Código de Comercio, el Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y el Decreto 222 de 2020 regulador de los depósitos de bajo monto. Asimismo, se tuvieron en cuenta las instrucciones sobre seguridad, perfiles transaccionales y mecanismos de autenticación consignadas en la Circular Básica Jurídica 029 de 2014 de la Superintendencia Financiera de Colombia.
En el ámbito jurisprudencial, la providencia acogió las subreglas de la Sala de Casación Civil de la Corte Suprema de Justicia, especialmente la Sentencia SC5176 de 2020, que aborda la teoría del riesgo creado y la responsabilidad del depositario, precisando que la entidad bancaria puede exonerarse de responsabilidad cuando demuestra la ocurrencia de una causa extraña o la culpa exclusiva de la víctima que rompa el nexo causal. En materia procesal, la decisión se profirió mediante sentencia escrita con base en el artículo 278 numeral 2 y el artículo 390 del Código General del Proceso.
Análisis probatorio
Al valorar el conjunto probatorio bajo las reglas de la sana crítica y la lógica material, la Delegatura constató la existencia del contrato de depósito de bajo monto a nombre del demandante. De igual forma, quedó plenamente demostrado mediante el extracto y el reporte técnico que se ejecutó de forma exitosa la transacción ACEPTAR SOLICITUD ACH DCT, habiéndose enviado las notificaciones correspondientes al número celular registrado por el titular.
La prueba documental aportada, que incluyó la captura de pantalla de la plataforma, evidenció de forma clara y explícita el mensaje de cobro pendiente con los datos del solicitante, lo cual descarta la existencia de información engañosa o confusa atribuible a la aplicación. Conforme al artículo 191 del Código General del Proceso, se valoró la confesión del actor, quien admitió haber ingresado a la app con sus credenciales confidenciales de uso exclusivo y haber seleccionado la opción de confirmación.
En consecuencia, se estableció que la entidad demandada cumplió con los protocolos de autenticación y custodia pactados, siendo la actuación directa, libre y negligente del propio consumidor financiero la causa determinante y eximente del perjuicio sufrido, al haber autorizad un cobro de dinero sin atender la advertencia expresa reflejada en la pantalla de su dispositivo.
En virtud de lo anterior, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia, declaró probada la excepción de mérito denominada hecho de la víctima como causa exclusiva del daño y eximente de responsabilidad de la entidad financiera, propuesta por la parte demandada, con fundamento en las consideraciones fácticas y probatorias expuestas. En consecuencia, el despacho resolvió negar la totalidad de las pretensiones incoadas en la demanda por la parte demandante.
