En el presente caso, el demandante interpuso una acción de protección al consumidor contra una entidad bancaria, alegando que se aperturaron cinco (5) productos financieros, entre ellos cuentas de ahorros, créditos móviles y tarjetas de crédito, sin su conocimiento ni autorización. En consecuencia, el demandante solicitó la cancelación de dichos productos.
Una vez adelantadas las etapas procesales y analizado el caso, la Delegatura debió determinar si la parte demandante superó los mecanismos de autenticación y seguridad establecidos para la apertura de la cuenta de ahorros, los créditos móviles y la tarjeta de crédito, así como si la entidad financiera cumplió con los mecanismos adecuados de autenticación y seguridad.
En primer lugar, la Delegatura destacó que la controversia involucraba diversos tipos de contratos, tales como el de depósito en cuenta de ahorros, regulado por el artículo 1398 del Código de Comercio; el contrato de apertura de crédito, establecido entre los artículos 1400 y 1407 del mismo código; y el contrato de mutuo o préstamo de consumo, previsto en el artículo 2221 del Código Civil. Todos estos contratos se celebran en un contexto de protección constitucional, fundamentada tanto en el derecho del consumidor, según el artículo 78 de la Constitución, como en el ejercicio de la actividad financiera, considerada de evidente interés público, conforme al artículo 335 de la misma Carta Política.
Este marco normativo impone a las partes contratantes la obligación de cumplir con ciertos deberes de diligencia, los cuales deben observarse durante la ejecución de los contratos. Dichos deberes están determinados por factores tales como la utilidad que los contratos reportan a las partes, la experiencia y el profesionalismo de los involucrados, el poder negocial de cada uno y su ubicación dentro del contrato, entre otros aspectos.
Para acreditar lo anterior, se encontró que todo inició con la solicitud de apertura de la cuenta de ahorros objeto de la controversia, para lo cual, se requirió que el demandante, en el canal virtual de la entidad, se identificara con la presentación de la cédula de ciudadanía, posterior lectura de las huellas presentadas a través de fotogramas tomadas por la cámara del equipo telefónico a través del cual se realizó el proceso y así mismo, se requería llenar la solicitud de producto, y confirmar la apertura con la activación de la clave personal en el canal virtual por parte del solicitante.
Así las cosas, y ante las pruebas presentadas por la entidad que no fueron discutidas por el demandante, a pesar de haber tenido la oportunidad procesal para hacerlo, la Delegatura encontró suficiente las pruebas documentales que fueron aportadas al expediente y sobre las cuales no hubo tacha alguna, las cuales dieron fe, de que el procedimiento de solicitud del producto se dio cumpliendo los parámetros establecidos por la entidad, para lograr la identificación y conocimiento del cliente, a la luz de la normatividad aplicable a la materia.
Finalmente, la Delegatura determinó que, si no fue el demandante quien realizó la solicitud de productos, fue éste entonces quien suministró a terceras personas los elementos necesarios para lograr la apertura de los productos financieros controvertidos, situación que la entidad, no tenía manera de precaver o prevenir, ya que es parte del marco de autoprotección del consumidor financiero, por lo que declaró probada las excepciones de merito propuestas por la entidad financiera, denominadas, cumplimiento del banco, de sus obligaciones legales y contractuales y la solicitud de los productos móviles se realizó con la información personal y transaccional secreta del demandante, superando todos los mecanismos de seguridad previstos para su aprobación.
