SÍNTESIS DEL CASO.
La demandante interpuso una Acción de Protección al Consumidor Financiero en contra de una entidad financiera, alegando que, como titular de un crédito de libre inversión, cumplió con el pago de la totalidad de las cuotas pactadas, conforme con la proyección de pagos entregada al inicio de la obligación. En consecuencia, manifestó desconocer la procedencia de cualquier cobro adicional generado después del pago de la última cuota reflejada en dicho documento.
Aunado a ello, alegó que el establecimiento bancario no le comunicó en forma clara y oportuna las condiciones concernientes a la aplicación de alivios financieros concedidos durante la emergencia sanitaria derivada del COVID 19; además endilgó una falta de debida diligencia del Banco en relación con un acuerdo de pago generado en el año 2023, según el cual y bajo su entendimiento, se generaba la extinción de la obligación.
Una vez adelantadas las etapas procesales y analizado el caso, la Delegatura debió determinar si la parte demandante y la entidad financiera cumplieron con sus deberes legales y contractuales.
Cabe resaltar que el presente caso giró a través de un contrato de mutuo definido por el artículo 2221 del Código Civil, aplicable al ámbito mercantil al tenor de los dispuesto por el artículo 822 del Código de Comercio; sin desconocer que, en su ejecución se aplicaron los efectos generados por la expedición del Decreto 417 del 2020, que tenía como objeto conjugar la grave crisis derivado de la pandemia y lo dispuesto por la Superintendencia Financiera en la Circular 007 del 17 de marzo del 2020, mediante la cual se impartieron instrucciones transitorias a sus vigiladas a fin de hacer frente a los efectos de la coyuntura de los mercados financieros y la situación de emergencia antes señalada, con el fin de apoyar a los deudores del sistema financiero.
Con lo que los establecimientos de crédito estaban llamados a establecer políticas y procedimientos efectivos para identificar los posibles beneficiarios de estas medidas especiales; de otra parte y con el fin de cumplir con el compromiso de publicidad de las mismas, el 30 de marzo del 2020 la Superintendencia Financiera de Colombia, expidió la Circular 0014 mediante la cual se generaron instrucciones complementarias en relación con los elementos que debían observar las modificaciones generadas a los créditos y con la información básica que debía atenderse para efectos de que los consumidores financieros pudieran tomar decisiones informadas respecto a la aplicación de los alivios financieros.
Este marco normativo imponía a las partes contratantes la obligación de cumplir con ciertos deberes de diligencia, los cuales debían observarse durante la ejecución de los contratos, aclarándose que, si bien es cierto que el ejercicio de las entidades financieras genera un régimen de responsabilidad bajo el concepto de diligencia y profesionalismo por su actividad, lo anterior no significa que el consumidor financiero le esté permitido incumplir o desconocer sus obligaciones, más aún cuando se trata de proteger su propio patrimonio como lo ordena el artículo 6 de la ley 1328 de 2009 y atender las recomendaciones de seguridad que imparten las instituciones bancarias.
En ese sentido, el ente juzgador concluyó que la entidad financiera aplicó los alivios de acuerdo con lo establecido en las Circulares Externas 007 del 19 de marzo de 2020 y 014 del 30 de marzo de 2020, emitidas por la Superintendencia Financiera de Colombia:
En cumplimiento de su deber de información como entidad vigilada, divulgó las condiciones y particularidades de dichas medidas a través de sus canales oficiales, lo cual quedó acreditado con la exhibición del contenido de su página web correspondiente a la época. Asimismo, se verificó que la aplicación de los alivios estuvo justificada por la ausencia de pago de la cuota exigible y por la inexistencia de una mora superior a 30 días, en estricto cumplimiento de los requisitos normativos previstos para acceder a estas prerrogativas.
Desde una perspectiva financiera, se evidenció que la entidad aplicó correctamente los alivios al demostrar que el cobro del monto diferido fue trasladado al final de la obligación, garantizando un cierre financiero adecuado y acorde con los términos inicialmente pactados.
En contraste, la Delegatura notó que la demandante, pese a la disponibilidad de información publicada en medios oficiales, omitió ejercer su deber de diligencia como consumidor financiero al no consultar los términos y condiciones de los alivios otorgados ni acudir a la entidad para aclarar cualquier duda sobre su aplicación, a pesar de que dicha información fue suministrada de manera clara y oportuna.
Por otra parte, frente a los acuerdos de pago celebrados entre las partes, la entidad sustentó con suficiencia haber informado en debida forma sobre la composición del saldo adeudado, a través de los extractos bancarios remitidos periódicamente y, adicionalmente, mediante comunicaciones telefónicas cuyo contenido fue aportado al proceso sin que se desvirtuara su veracidad. En consecuencia, la Delegatura concluyó que, del análisis literal de estas comunicaciones, no se desprendía un ofrecimiento de condonación de la obligación, sino una propuesta orientada exclusivamente a la normalización del crédito.
Por último la delegatura determinó que no se pueden trasladar el hecho propio y el incumplimiento de las obligaciones del consumidor financiero así como las omisiones que deliberadamente cometen los usuarios a la entidad financiera, puesto que pese a contar con las herramientas suficientes para tomar una decisión informada la demandante confesó actuar bajo un estado de ignorancia voluntaria y desconocer con posterioridad a lo que se había obligado; declarando así probadas las excepciones de mérito propuestas por la entidad financiera.
