El consumidor financiero interpuso una acción de protección en contra de dos bancos (emisor y receptor) y una pasarela de pagos, solicitando la reversión de una compra efectuada a través de medios electrónicos, al considerar que fue víctima de un fraude en la modalidad de pharming.
Tras el desarrollo de las etapas procesales correspondientes, la Delegatura concluyó que, si bien las entidades financieras (bancos y pasarela de pagos) tienen el deber de actuar con diligencia en el ejercicio de su actividad, este deber también recae sobre el consumidor financiero. En virtud del artículo 6° de la Ley 1328 de 2009, el consumidor debe cumplir con las obligaciones contractuales, incluyendo la observancia de las instrucciones de seguridad impartidas por la entidad financiera.
Del análisis del material probatorio, incluyendo la documentación allegada y el interrogatorio de parte, se comprobó un incumplimiento contractual por parte del consumidor, en particular, se evidenció negligencia en la custodia de sus credenciales y en el seguimiento de las medidas de seguridad, pues divulgó su información financiera en un sitio web fraudulento (espejo). Esta responsabilidad se agravó considerando que el demandante, resultaba ser una consumidora calificada, dado su nivel profesional y el uso habitual de canales digitales, lo que implica un mayor grado de conocimiento sobre los sitios oficiales y los mecanismos seguros para realizar transacciones.
Respecto a la reversión de transacciones electrónicas no presenciales, conforme al artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 587 de 2016, se aclaró que esta figura no constituye un seguro universal, ni establece un régimen de responsabilidad objetiva, toda vez que, para que proceda la reversión, deben cumplirse taxativamente las causales legales, así como la verificación técnica de los actores involucrados en el proceso de pago.
En el caso concreto, aunque se invocó la causal de fraude y la reclamación fue presentada dentro del plazo legal (cinco días hábiles), las pruebas técnicas demostraron que:
- La transacción fue procesada por los canales ordinarios de la pasarela de pagos.
- La cuenta receptora fue bloqueada preventivamente por señales de riesgo.
- El banco receptor adelantó los trámites correspondientes a la reclamación.
- Los fondos fueron sustraídos antes de que se presentara la reclamación.
- No se evidenció falla en el servicio ni brechas en los controles del banco receptor.
Dado lo anterior, se concluyó que las entidades actuaron con diligencia y que hubo un quebrantamiento del deber de autoprotección por parte del consumidor al proporcionar su información en entornos no oficiales. Además, la intervención de un tercero (titular de la cuenta receptora) generó una ruptura en el nexo necesario para trasladar la responsabilidad económica al banco receptor.
En consecuencia, la Delegatura procedió a negar la reversión solicitada por la parte actora.
