En reciente decisión de la Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia, se resolvió un caso relacionado con retiros no autorizados desde un depósito de bajo monto, en el cual se analizó la conducta de la consumidora en la realización de los mismos.
El fallo enfatizó que, aunque los bancos tienen un deber de diligencia y profesionalismo, esto no exonera al consumidor de proteger adecuadamente sus productos financieros. En el caso bajo estudio, la demandante alegó desconocer una serie de retiros realizados mediante cajero electrónico, sin embargo, la entidad financiera logró probar que los retiros fueron realizados mediante claves OTP enviadas a su número celular, lo que para la Delegatura implicó que se había presentado una pérdida de control sobre un elemento transaccional, concluyendo así que, esta situación constituía una confesión tácita de pérdida, lo que permitía considerar que el fraude se presentó de la esfera de custodia de la consumidora.
La sentencia se sustentó en jurisprudencia relevante de la Corte Suprema de Justicia, como las sentencias SC16496-2016 y SC5176-2020, que establecen que el deber de seguridad es compartido entre banco y cuentahabiente. Mientras el banco tiene una responsabilidad objetiva en la verificación de identidad del cliente, el consumidor debe ser diligente en el manejo de sus claves y dispositivos. Además, la sentencia introduce un enfoque novedoso sobre la llamada “prueba diabólica”, al señalar que, la confesión de pérdida puede romper el nexo de responsabilidad objetiva del banco si se demuestra que el incidente tuvo origen en la conducta del usuario.
Esta sentencia también resaltó la necesidad de educación financiera y de que los usuarios adopten medidas de seguridad adecuadas, como lo afirman la Sentencia T-033 de 2018 y la Circular Básica Jurídica de la Superintendencia Financiera.
