La Superintendencia Financiera de Colombia, a través de la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales, emitió pronunciamiento de fondo en un caso en el que un consumidor financiero solicitó la declaratoria de responsabilidad de una entidad bancaria por el extravío de unos fondos. La demandante alegó que el dinero transferido a través de un portal empresarial para el pago de nómina y primas nunca llegó a las cuentas de los trabajadores esperados.
En el caso concreto, la parte actora interpuso una Acción de Protección al Consumidor contra una entidad bancaria, manifestando que realizó dos operaciones de pago por medio de la carga de un archivo de Excel en el portal de la institución financiera. El problema jurídico radicó en establecer si existía responsabilidad contractual por parte del banco ante la pérdida de estos dineros depositados, los cuales sumaban una cuantía importante y no ingresaron a las cuentas de destino tras ejecutar la transferencia.
La demandante indicó haber gestionado los pagos de manera habitual en la plataforma. Sin embargo, la entidad bancaria se opuso a las pretensiones argumentando que el incidente fue producto del hecho o culpa exclusiva del propio usuario. Como parte de su defensa, el banco sostuvo que no existía ninguna relación de causalidad entre su plataforma y el daño reclamado, afirmando que la consumidora incumplió con sus deberes básicos de cuidado, mientras que la institución cumplió cabalmente con todas sus obligaciones legales y actuó bajo el principio de buena fe.
Durante el análisis del caso, la Delegatura examinó las obligaciones y deberes de ambas partes frente al uso de los portales transaccionales. Señaló que si bien los bancos desarrollan una actividad de riesgo y deben contar con canales seguros, esto no exime a los usuarios de actuar de manera diligente al momento de emitir una orden de pago.
Del estudio probatorio se estableció que las capturas de pantalla aportadas por la demandante no eran una prueba válida para demostrar que la información de las cuentas ingresada en el sistema fuera la correcta al momento exacto de hacer la transferencia. Adicionalmente, la consumidora confesó que al realizar la operación superó con éxito todos los protocolos de seguridad exigidos por el banco, tales como el uso de la clave de acceso y el código aleatorio de seguridad o token. Por su parte, la entidad bancaria aportó los registros internos de la plataforma para demostrar que simplemente se limitó a ejecutar la orden con los datos exactos que el usuario registró. Asimismo, se comprobó que el portal bancario exige varias etapas de verificación, donde el usuario tiene el deber de revisar, validar y aceptar los datos de forma previa antes de aprobar irrevocablemente la salida del dinero.
En consecuencia, la Delegatura determinó que la consumidora financiera no logró demostrar la ocurrencia de una falla, alteración o incumplimiento por parte de la entidad financiera. Quedó en evidencia que la responsabilidad de digitar y validar correctamente la información de los destinatarios recaía exclusivamente en quien operaba la plataforma.
Por lo anterior, la Superintendencia Financiera de Colombia profirió un fallo a favor de la entidad bancaria, al declarar probada la falta de elementos y pruebas que comprometieran a la institución, negando así las peticiones de la demanda y sin imponer condena de pago por los costos del proceso al usuario.
